5 bonnes raisons de faire confiance au feedback des utilisateurs dans un projet d'innovation
Auteur : Estelle Gollety
Chargée d’études utilisateur – Ixiade
Etudes utilisateur | Temps de lecture : 6 min
Que vous soyez porteur de projet individuel, dans une petite ou grande entreprise, innover reste un risque à prendre. Le parcours de création et de développement d’un produit ou service innovant est jalonné d’incertitudes. Malgré cela, les personnes qui vont entourent vous demanderont toujours des certitudes sur votre projet et sur son potentiel : votre banque, vos collaborateurs, votre direction, vos partenaires et investisseurs… Entre études de marché, business plans et recherches documentaires, tous les moyens sont bons pour rationaliser le risque que vous prenez en innovant, mais c’est du côté des utilisateurs que vous trouverez les bonnes réponses à vos questions ! Découvrez ici les 5 bonnes raisons de faire confiance au feedback des utilisateurs dans votre processus d’innovation.
1. La prise en compte des usages est essentielle pour créer une innovation qui fasse sens
Dans le processus d’innovation et plus spécifiquement dans la création et la conception d’un nouveau produit ou service, l’attention est souvent principalement portée sur l’aspect technologique : sur quelles technologies repose mon innovation ? Quelles seront ses différentes fonctions ? Quels sont les composants à utiliser ? Mais cette focalisation technique et technologique fait parfois oublier l’essentiel : l’innovation est destinée à être utilisée par des utilisateurs. Il est donc essentiel qu’elle fasse sens pour eux. Et c’est la recherche et la construction de ce sens qui permettra aux utilisateurs d’accepter le changement induit par l’innovation, de l’adopter (l’acheter) et de se l’approprier (l’intégrer dans ses pratiques).
Pour s’assurer de créer une innovation qui fasse sens, il est essentiel de connaître ses futurs utilisateurs, qui ils sont, quelles sont leurs aspirations, quelles sont leurs attentes, quels sont leurs problèmes… Le tout pour pouvoir mettre en vis-à-vis les réponses apportées par l’objet d’innovation (en quoi il répond aux attentes et résout les problèmes des utilisateurs). En sondant ses futurs utilisateurs, en explorant leurs usages actuels, leurs problématiques et attentes, il est ainsi facile de créer une proposition de valeur qui fasse sens.
2. La mauvaise appréhension des utilisateurs est le premier facteur d'échec en innovation
En innovation, les échecs sont nombreux : 80% des produits ou services innovants ne dépassent pas la phase de développement. Parmi ceux qui y parviennent et qui arrivent sur le marché, 75% ne passent pas le cap de la première année de commercialisation. Au total, ce sont 90% à 95% des innovations qui se soldent par un échec. Bien que ce pourcentage varie d’un secteur à l’autre (il est par exemple plus élevé pour les nouvelles technologies et la grande consommation), l’échec est encore trop présent et ses causes trop nombreuses. Lorsque l’on s’intéresse aux pièges de l’innovation, une dizaine de facteurs d’échec peuvent être identifiés. Certains sont inhérents à l’entreprise et à son organisation (problèmes internes, manque de méthodologie, biais psychologiques, …), d’autres sont propres à la connaissance du marché (connaissance insuffisante, mauvaise prise en compte de l’écosystème, mauvais timing, …) mais les plus déterminants sont liés à la mauvaise appréhension des futurs utilisateurs de l’innovation.
En effet, parmi les causes d’échec liées aux utilisateurs, on retrouve :
- Une mauvaise définition du produit / service, du fait du manque d’inclusion des utilisateurs dans le processus, d’analyses de faisabilité incomplètes ou encore du manque de prise en compte des régulations et standards
- Une connaissance insuffisante de l’utilisateur et des usages, qui peut mener à la conception d’un produit en décalage complet des usages réels ou à une mauvaise estimation du rapport coûts/bénéfices pour les utilisateurs
- Une erreur de ciblage dans le développement, qui peut être un frein au franchissement du gouffre de Moore, c’est-à-dire la difficulté à sortir d’une minorité de cibles réceptives (innovateurs, early adopters), qui donnent une impression trompeuse de succès et qui ne représentent pas la majorité des consommateurs qui, eux, conditionnent le succès sur le marché.
3. Les utilisateurs déterminent la vitesse de diffusion des innovations sur le marché
Comme expliqué précédemment, les erreurs de ciblage peuvent être fatales en innovation et ce, parce que ce sont justement les utilisateurs qui déterminent la vitesse de diffusion des innovations sur le marché. En effet, une fois commercialisée, le produit ou service innovant va se diffuser auprès des utilisateurs, mais pas de la même manière selon leur profil. Tout le monde n’est pas enclin à tester des nouveautés ni à changer ses habitudes, et ce constat a permis de modéliser différents profils comportementaux face au changement.
Lorsqu’une innovation est mise sur le marché, les premiers utilisateurs seront des innovateurs et des early adopters, des personnes adeptes de technologies, visionnaires et qui recherchent avant tout de la performance. Ces profils d’utilisateurs sont faciles à convaincre, puisque ouverts aux nouveautés, mais ne représentent qu’une faible part des individus. Tout le challenge repose donc sur le fait d’atteindre les autres profils et de passer ce fameux gouffre de Moore : les pragmatiques du changement et les pragmatiques de la continuité (qui représentent une grande majorité des individus mais qui ont besoin d’être « convaincus » par l’innovation pour changer leurs habitudes) et, dans une moindre mesure, les objecteurs, plus difficiles à atteindre et moins nombreux. Autrement dit, c’est le profil des utilisateurs que votre innovation cible qui déterminera la vitesse d’accès et de diffusion sur le marché et donc, son succès commercial.
4. Les utilisateurs sont les mieux placés pour évaluer les innovations qui leur sont destinées
Qui de mieux que les futurs utilisateurs pour évaluer les innovations qui s’apprêtent à être lancées sur le marché ? En tant que cibles et potentiellement futurs clients d’un nouveau produit ou service, les utilisateurs sont les personnes qui interagiront directement avec l’innovation et qui l’intégreront dans leurs pratiques. Pour s’assurer de cette acceptation et de cette future adoption, les études sont une étape incontournable, mais pas n’importe quel type d’étude. Les études d’usage, en s’appuyant sur la manière dont les utilisateurs se projettent à l’usage, imaginent utiliser l’innovation, permettent effectivement d’anticiper les éventuelles inadéquations entre l’objet d’innovation et le marché.
Plus précisément, c’est en évaluant l’acceptabilité et la désirabilité d’une innovation auprès de ses futurs utilisateurs, notamment au travers de méthodes de collecte qualitative et d’expertises dédiées, que l’on s’assure une grande richesse des retours utilisateurs. Ces méthodologies permettent notamment de vérifier si l’innovation est en adéquation avec les savoir-faire, les pratiques, l’identité et l’environnement de l’utilisateur (acceptabilité) et si celle-ci suscite les bonnes émotions (désirabilité). Le modèle d’étude RyM Usage Check, centré utilisateur, permet d’ailleurs, par ces méthodologies, d’évaluer le potentiel de succès des innovations et apporte des recommandations stratégiques et opérationnelles pour maximiser ces chances de succès. Recourir à ce type d’étude permet notamment aux porteurs de projet de prendre du recul sur leur innovation, de ne pas être à la fois juge et partie, de créer un climat de confiance dans lequel les utilisateurs pourront exprimer librement leurs ressentis et perceptions et d’appréhender leur projet sous un nouvel angle.
5. Le rayonnement d'une image forte repose sur l'expérience utilisateur
Le fait de solliciter les utilisateurs pour qu’ils fassent part de leurs opinions sur une innovation donnée montre qu’une réelle importance est accordée à ce qu’ils pensent. Qui plus est, l’inclusion des futurs utilisateurs dès le début du processus d’innovation, par exemple au moment de l’élaboration des nouvelles offres, permet de créer des relations fortes et durables. En leur donnant de la valeur, en leur accordant une voix dans le processus décisionnel, les futurs utilisateurs se sentiront écoutés et pourront développer précocement un sentiment d’attache à la marque, au produit ou à l’entreprise. C’est aussi une manière de gagner de potentiels futurs ambassadeurs qui, grâce au bouche-à-oreille, communiqueront l’image d’une entreprise de confiance, préoccupée par ses utilisateurs et leur expérience.
Si les retours utilisateurs ont bien été pris en compte dans le processus d’innovation, l’expérience qu’ils auront avec le nouveau produit ou service une fois sur le marché sera pleinement satisfaisante et en phase avec leurs attentes et besoins. Et on le sait, une expérience réussie est la clé pour véhiculer une image forte et positive.
Vous l’aurez compris, les raisons d’écouter les feedbacks de vos utilisateurs, et plus généralement d’intégrer vos futurs utilisateurs dans votre processus d’innovation, sont nombreuses. Ces feedbacks utilisateurs apporte une réelle plus-value dans un projet d’innovation et permettent d’innover dans le bon sens, sous réserve que les bonnes méthodologies soient employées ! Alors si vous souhaitez en savoir plus sur ces méthodologies, n’hésitez pas à contacter nos experts RyM.
